박원영 지음 | 장정빈 감수 | 중앙경제평론사 | 2022년 09월 28일 출간

* 글로벌 기업에서 선택한 1순위 서비스 전문가의 실천 가능한 영업·서비스 실무 바이블!
* ‘휴먼 터치’, 아날로그 감성을 터치하는 고객경험(CX) 브랜딩의 시대가 왔다!

저자 박원영은 나이키, 레고, 필립모리스 등 고객경험(CX) 대표 주자인 글로벌 기업에서 1순위로 선택한 서비스 전문가로 인정받았으며 200만 뷰의 박강사TV 유튜브 채널에서 풍부한 현장경험과 사례들을 소개한다. 서비스 경영(MBA)을 전공하여 호텔, 백화점, 병원 등 다양한 분야의 서비스 현장에서 활발한 강연 활동을 이어가고 있다. ‘휴먼 터치’는 아날로그 감성을 터치하는 고객과의 소통 기술이며 대체 불가능한 새로운 서비스 경쟁력이다. 언택트 경험이 늘어나 오히려 사람의 따뜻한 감성을 그리워하는 디지털 패러독스 상황의 대안이다.
“소비자의 구매 결정은 95%가 감정으로 결정된다!”라는 95%의 법칙에 근거해서, 고객의 결정적 순간을 끌어내는 새로운 서비스 경쟁력이 절실하다. ‘휴먼 터치’는 고객에게 감동을 주고 결정적 순간을 끌어내는 모든 방법이며, 언제든지 떠날 준비가 되어있는 고객의 마음의 문을 열고 소통하여 궁극적으로 매출이 쑥쑥 올라가는 소통 기술이다. 이 책은 현실적이고 실천 가능한 휴먼 터치의 핵심 방법들을 소개하고 있어서 고객의 재방문을 원하는 실무자들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

저자소개

추천의 글 재방문을 부르는 세일즈 바이블
감수의 글 휴먼 터치의 디테일이 이 책 안에 있다
프롤로그 고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다

Part 1 기술이 발달할수록 인간적 접촉이 더 소중해진다
차가운 기술에 부족한 한 가지
* 사람만이 할 수 있는 휴먼 터치
휴먼 터치가 가능한 1명의 직원이 매출을 바꾼다
* ‘경험’을 권하는 센스 넘치는 직원
휴먼 터치란 무엇인가?
* 언어적 터치로 완성하는 휴먼 터치
싼 가격 전략은 휴먼 터치가 아니다
* 고객 재방문을 부르는 비밀
휴먼 터치가 안 된다고 느낀다면 - 4가지 점검사항
성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면 - 6가지 필수 점검사항

Part 2 고객이 나를 허락할 때까지 - 휴먼 터치 제1법칙, 친해지기
잘 팔면 그만이지 굳이 친해질 필요까지야?
* 기다리고 도와주는 친구가 된다
친근함을 만드는 미러링 효과의 비밀
* 고객과 빨리 친해지는 5가지 Tip
소통을 가로막은 댐에 작은 구멍 뚫기
* 스몰 메시지와 스몰 액션으로 타이밍을 잡아라
거리에 따른 응대 방법
* 진심 어린 서비스는 시선에서부터
목소리가 아니라 말투가 호감을 결정한다
* 희망사항을 이끌어내는 똑똑한 말투
* 역접 말고 순접으로
고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다

Part 3 고객의 마음에 노크하는 방법 - 휴먼 터치 제2법칙, 질문하기
기대하지 않았던 서비스가 고객을 감동시킨다
* 드러난 요구 속 숨겨진 니즈 찾기
고객이 충분히 말할 수 있도록 질문하는 방법
* 고객의 말을 들으려면 ‘포리질문법’으로
고객이 표현하지 않은 마음의 소리까지 듣고 답하기
* ‘인정’과 ‘경청’의 콜라보
공감 잘못하면 다 보상해야 한다는 잘못된 생각
* ‘공감’은 감정을 달래주는 것
내가 궁금한 게 아니라 상대가 관심 있어 하는 걸 물어라
* 성공적인 대화의 비결
닫힌 질문으로 시작해서 열린 질문으로 바꾼다
* 고객의 자기주도성을 이끌어 내려면
가던 고객도 돌아오게 만드는 호기심 유발 질문
* 불편을 알아주고 호기심을 자극한다
판매왕의 진짜 스킬 - 숨은 구매의도를 파악하는 질문법
* 질문 나열은 금물
구매 확률을 높이는 최면언어
* 스스로 선택하도록 한다
* 거절 이용기법
* 고객이 스스로 선택하도록 돕는 방법들
* 업셀링과 크로스셀링, 이것만 기억하자
고객님이 감히 거절했다
* 거절에 대한 다른 접근
* 거절 상황에서 심리전

Part 4 고객의 마음속에 둥지 트는 방법 - 휴먼 터치 제3법칙, 꿰뚫어보기
고객 심리 연구 ① 경험을 구입하는 사람들
* 고객의 조력자가 된다
* ‘만지지 마세요’는 끝났다
고객 심리 연구 ② 고객은 듣고 싶어 하는 말만 듣는다
* 고객의 선택에 확신을 준다
고객 심리 연구 ③ 고객이 뭘 듣고 싶어 하는지 어떻게 알지?
* 고객의 취향 변화를 연구한다
고객 심리 연구 ④ 고객은 누구를 더 믿을까?
* 단점을 인정하라
* 단점 노출 시 주의사항
고객 심리 연구 ⑤ 판매와 직결된 숫자의 심리학
* 고객 만족을 불러오는 프레이밍 효과
고객 심리 연구 ⑥ 고객의 기억력이 절정에 이르는 순간을 공략한다
* 피크 효과가 있는 맞춤 서비스 전략

에필로그 고객이 결국 돌아오게 하는 것이다