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 정가 : 23,000원
품목정보
책소개성공적인 서비스경영을 위해서는 조직 내부에서 갖추어야 할 중요한 요소들이 있다. 이 책에서는 접점 서비스 관리를 위해 공통적으로 필요한 7가지 요소의 실무적 활용을 높이는 방안을 제시하였다. 또한 서비스경영 이론의 현업 적용도를 높일 수 있도록 서비스조직에서 수행한 컨설팅 노하우도 공유하였다. 목차Chapter 01 고객경험을 창출하는 서비스 전략 01? 서비스 이해 02? 서비스 특성 및 관리방안 03? 서비스 전략 Chapter 02 고객 중심의 서비스 프로세스 관리 01? 서비스 프로세스의 중요성 02? 서비스 프로세스의 개념 03? 서비스 프로세스 관리 04? 서비스 프로세스 개선 Chapter 03 고객만족도 향상을 위한 서비스 품질관리 01? 서비스 품질관리의 필요성 02? 서비스 품질의 개념 03? 서비스 품질 모형 04? 서비스 품질 개선방법 Chapter 04 고객지향적인 서비스 조직의 운영관리 01? 서비스 리더십(Service Leadership)과 지속적 실행 02? 고객만족도 평가 및 관리 03? 통합 지원서비스 관리 Chapter 05 직원 역량강화를 위한 서비스 인적자원관리 01? 서비스 인력과 서비스 모니터링 02? 서비스 역량과 교육과정 개발 03? 감정노동 직원관리 Chapter 06 고객가치를 높이는 서비스 디자인 01? 서비스 디자인의 대두 02? 서비스 디자인의 개념 03? 고객경험관리와 디자인 04? 서비스 디자인 방법론 05? 서비스 디자인 활용 Chapter 07 서비스 커뮤니케이션 실무 01? 서비스 커뮤니케이션 이해 02? 서비스 세일즈 대화 03? 서비스 코칭 대화 Chapter 08 서비스 성과 평가 01? 서비스 성과 이해 02? 서비스 프로세스 효과성 03? 고객 중시 성과 Chapter 09 서비스 컨설팅 사례연구 01? 서비스 매뉴얼 개발 사례 02? 서비스접점 매뉴얼 주요 내용 03? 일산병원 환자경험 디자인 사례
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| 도서명 | 상품상세참조 |
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| 저자, 출판사 | 상품상세참조 |
| 크기 | 상품상세참조 |
| 쪽수 | 상품상세참조 |
| 제품구성 | 상품상세참조 |
| 발행일 | 상품상세참조 |
| 목차 또는 책소개 | 상품상세참조 |
| ISBN | 9791168581104 |
(개) 
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